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Índice Nacional de Satisfação do Cliente divulgado pela Anacom

Segunda-feira, 16 de Agosto de 2010
Vodafone continua a ter os Clientes mais satisfeitos do sector das comunicações

Lisboa, 16 de Agosto de 2010 – A Vodafone obteve novamente o maior índice de satisfação dos Clientes no sector das telecomunicações, de acordo com o estudo divulgado pela entidade reguladora Anacom. Com efeito, a Vodafone registou um índice de satisfação de 7,93 (escala de 1 a 10), o mais elevado de todo o sector das Comunicações.

Realizado anualmente, o Relatório ECSI Portugal divulgado pela Anacom apresenta o Índice Nacional de Satisfação do Cliente no sector das telecomunicações, abrangendo os operadores de serviços móveis, fixos, de Internet e de Televisão por subscrição. Tal como nos últimos dois anos, a Vodafone surge classificada em primeiro lugar em todos os indicadores apresentados neste estudo: a Imagem que os Clientes têm do operador, as suas Expectativas, a Qualidade Apercebida sobre a rede e serviços do operador, o Valor Apercebido face ao preço pago, a Satisfação com o operador, as Reclamações recebidas e o seu tratamento e a Lealdade dos Clientes relativamente ao seu operador.

Neste estudo, a Vodafone viu reforçados os elevados níveis de Satisfação dos seus Clientes face ao ano anterior, aumentando consideravelmente os resultados obtidos em todos os indicadores. Os Clientes da Vodafone continuam assim a ser aqueles que estão mais satisfeitos com o seu operador.

Para o subsector das comunicações móveis, o Relatório afirma que “Globalmente, a Vodafone apresenta os índices mais elevados (…)” detalhando que “A Vodafone apresenta os índices mais elevados nas sete variáveis analisadas. A TMN regista o menor desempenho no conjunto dos índices estimados (…)”. Segundo o Relatório, ”A Vodafone permanece na posição cimeira no índice de satisfação.” e “no índice de lealdade a Vodafone apresenta novamente a posição cimeira, distanciando-se de forma bastante expressiva da Optimus e da TMN (…)”.

O estudo ECSI Portugal – Índice Nacional de Satisfação do Cliente resultou da adesão de Portugal ao projecto ECSI (European Customer Satisfaction Índex), iniciado em 1999 pela Comissão Europeia e pela EOQ (European Organization for Quality). O projecto tem como objectivo a análise da satisfação dos Clientes utilizando a mesma metodologia nos diversos Estados-Membros, permitindo assim uma análise comparativa entre os diferentes sectores de actividade em cada País.

O estudo ECSI Portugal foi realizado pelo Instituto Superior de Estatística e Gestão de Informação da Universidade Nova de Lisboa em parceria com a Associação Portuguesa para a Qualidade e o Instituto Português da Qualidade, com o patrocínio da Anacom.

A divulgação deste estudo pela entidade reguladora do sector das comunicações (em www.anacom.pt/render.jsp?contentId=1036739) contribui, mais uma vez, para o esclarecimento do público em geral sobre os efectivos índices de satisfação dos Clientes de cada operador.

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